Customer Retention
Migliora la Customer Retention del tuo E-commerce con la Marketing Automation
Gli E-commerce con i migliori risultati in termini di fidelizzazione dei clienti riesce a mantenere quasi il 70% degli acquirenti contro il 30% di chi non ottimizza la Customer Retention.
Customer Retention

Gli E-commerce con i migliori risultati in termini di fidelizzazione dei clienti riesce a mantenere quasi il 70% degli acquirenti contro il 30% di chi non ottimizza la Customer Retention.

In questo articolo ti parlerò delle possibilità che la Marketing Automation offre in ambito E-commerce per migliorare la fidelizzazione dei clienti (Customer Retention) e da quali azioni partire.

Cos’è la Customer Retention

Si riferisce alla capacità di un’azienda di mantenere e fidelizzare i propri clienti. Un’elevata fidelizzazione della clientela significa che i clienti tenderanno a ritornare, acquistando di nuovo. La capacità di un’azienda di attrarre e mantenere nuovi clienti è legata non solo al suo prodotto o ai suoi servizi, ma anche al modo in cui si relaziona con i clienti in termini di assistenza, informazioni e servizi offerti durante il ciclo di vita del cliente.

E-commerce + Marketing Automation: +25% ricavi

Il report Online Consumer Trends 2019 creato da SALESmanago Marketing Automation, che ha analizzato i dati di 500 aziende di E-commerce di grandi e medie dimensioni – oltre 1,5 miliardi di eventi online e oltre 120 milioni di transazioni per un valore di oltre 500 milioni di dollari di ricavi – rivela che:

  • oltre il 70% dei clienti non torna in un E-commerce in cui non si è trovato bene.
  • chi utilizza in modo efficiente la Marketing Automation rischia di perdere solo il 30% dei clienti.

Si pone quindi la domanda: come riuscire a mantenere almeno una parte di quei clienti che rischia di non tornare più?

La risposta è comunicare efficacemente con il database dei clienti esistenti utilizzando: la personalizzazione, la messaggistica istantanea e programmi automatici che si occupano dei diversi comportamenti dei clienti durante l’intero ciclo di vita.

In questo modo, le aziende che utilizzano efficacemente le possibilità offerte dalla Marketing Automation, generano il 25% dei loro ricavi proprio grazie alle campagne gestite sulla piattaforma.

Cosa può fare la Marketing Automation per il tuo E-commerce?

Shopping online di occhiali da sole aggiunti al carrello

Se hai un E-commerce sai che il tuo punto di forza è conoscere i clienti, le loro esigenze e i loro interessi per creare il profilo comportamentale a 360° di ognuno.
La Marketing Automation ti permette di raccogliere i dati sul comportamento dei tuoi visitatori sul sito, tracciando gli acquisti online e offline, e le attività registrate nel programma fedeltà (fidelity card), nei Social Media e nell’App mobile, così come i dati provenienti da sistemi esterni come CRM, ERP e Data Warehouse. 

Basandosi sul profilo comportamentale del cliente, la tecnologia di Marketing Automation genera offerte perfettamente personalizzate.
Grazie al motore AI & Machine Learning, il cliente riceve raccomandazioni di prodotto predittive e data-driven, che saranno le più interessanti ai suoi occhi e verso cui avrà un’alta propensione all’acquisto.
Le campagne automatizzate consentono infatti di rispondere in tempo reale a qualsiasi attività del cliente fornendo un’esperienza omnicanale senza interruzioni.

In breve: la Marketing Automation ti permette di fornire un’offerta su misura al momento giusto utilizzando il miglior canale di comunicazione per quello specifico cliente.

In che modo la Marketing Automation può contribuire alla fidelizzazione dei clienti?

La personalizzazione è uno degli aspetti chiave per la fidelizzazione dei clienti.

Secondo McKinsey & Company, comunicazioni personalizzate, rilevanti e utili, possono creare una fidelizzazione duratura dei clienti e favorire la crescita dei ricavi dal 10 al 30%. Un’altra ricerca mostra che quasi il 91% dei consumatori è più propenso a fare acquisti con brand e aziende che forniscono offerte e raccomandazioni pertinenti

Ecco perché è opportuno segmentare il database dei clienti in base ai dati transazionali, come l‘ora dell’ultimo acquisto, la frequenza degli acquisti o gli importi spesi.

Su queste basi sarà diversa la comunicazione verso gli utenti che acquistano spesso rispetto a quella riservata a chi acquista occasionalmente:
verranno inviati messaggi sulle promozioni ai clienti che acquistano poco, mentre gli high-spender riceveranno informazioni sui nuovi prodotti e sulle collezioni premium.

Con la Marketing Automation è possibile prevedere la probabilità di abbandono di un cliente e reagire ai cali di attività d’acquisto.

Le newsletter che invii devono essere personalizzate: rivolgiti ai clienti per nome, utilizza i consigli sui prodotti 1 a 1 e invia messaggistica rilevanti in tempo reale… Sono efficaci quasi quanto gli sconti.

Le e-mail dinamiche che contengono offerte su prodotti visualizzati in precedenza sul sito, vengono inviate immediatamente quando il cliente lascia la pagina.
Queste offerte probabilmente genereranno un numero di clic quasi pari a quello dei messaggi con sconti e promozioni speciali, inviati per riattivare il cliente nel processo di acquisto.

Con la Marketing Automation è possibile fornire raccomandazioni personalizzate 1 a 1 sui prodotti e nei canali di comunicazione più adatti a determinati clienti:

  • Puoi utilizzare il frame di raccomandazione per suggerire i prodotti acquistati da altre persone che hanno visualizzato lo stesso prodotto e il frame di raccomandazione con i prodotti bestseller nella pagina del carrello.
  • Puoi riattivare l’interesse (e le probabilità di acquisto) con e-mail dinamiche che contengono i prodotti visti di recente arricchiti con i frame di raccomandazione creati dall’AI & Machine Learning.
  • Puoi reagire al problema dei carrelli abbandonati, che in media per l’E-commerce arrivano fino al 68%, inviando email dinamiche con i prodotti lasciati nel carrello, dando ai tuoi clienti la possibilità di tornare rapidamente al processo di acquisto.

Customer Experience + Customer Care

Con la Marketing Automation puoi occuparti dell’esperienza del cliente e del servizio clienti, visualizzando i prodotti suggeriti durante le conversazioni nelle chat dal vivo, sulla base della storia degli acquisti e delle visite al sito web, o delle raccomandazioni sui prodotti.

Potrai inoltre regolare automaticamente la comunicazione personalizzandola per soddisfare le aspettative dei tuoi clienti, aumentando così le conversioni nell’E-commerce.

Tutti questi esempi di campagne realizzate grazie alla Marketing Automation aiutano a creare un senso di familiarità con il brand, semplificando il percorso di acquisto e facendo un’offerta rilevante per gli interessi del cliente.
È importante iniziare a farlo fin dal primo contatto con il brand e con l’E-commerce, evitando il rischio di perdere i clienti a causa di offerte non pertinenti e poco rilevanti rispetto ai suoi gusti e preferenze di acquisto.  

Avere una piattaforma in grado di gestire una comunicazione omnicanale personalizzata rende molto più semplice attuare un programma di fidelizzazione.

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Autore
Stefania Pollastri
Customer Journey Specialist

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