Prima di immergervi nella lettura di questo articolo, chiedetevi cosa state facendo per stupire i vostri clienti con un effetto WOW?
Se avete difficoltà a rispondere a questa domanda, il vostro business potrebbe perdere l’opportunità di far innamorare i clienti del vostro brand. 

Come afferma Philip Kotler nel suo libro Marketing 4.0, WOW è l’espressione usata da un cliente che riceve una sorpresa così piacevole da lasciarlo senza parole.

E nel raccontare cosa si intenda per fattore “WOW” ci racconta di Jia Jiang, un imprenditore che ha talmente paura del rifiuto che decide di affrontarlo di petto dando vita a 100 days of rejection (qui il suo TED TALK: cosa ho imparato da 100 giorni di rifiuto che racconta l’esperienza).

Al terzo giorno della sua terapia del rifiuto si reca in una pasticceria della catena Krispy Kreme chiedendo a una dipendente di preparargli una confezione di ciambelle a forma di cerchi olimpici, convinto di incassare un nuovo No. In questo video si vede come le cose siano andate in maniera diversa e, anziché essere ridicolizzato come si sarebbe aspettato, ha incontrato una persona che ha preso estremamente sul serio la sua richiesta, sorprendendolo anche con un effetto WOW!

Possiamo quindi dire che l’effetto WOW descrive ciò che un’azienda può fare per andare oltre le aspettative dei clienti nel fornire una grande esperienza di prodotto o servizio.

Secondo Kotler il momento WOW è caratterizzato da tre fattori:

1. è sorprendente: se una persona ha determinate aspettative, ma ottiene molto di più l’effetto sorpresa diventa un momento WOW.
2. è personale: può essere innescato dalla persona che fa la richiesta (se Jia Jiang non avesse fatto una richiesta inusuale, non avrebbe messo in moto ciò che ha generato la risposta WOW).
3. è contagioso: una persona che vive un momento WOW con un’azienda lo racconterà agli altri parlando bene di quel brand, come ha fatto Jia Jiang con Krispy Kreme.
   
   

Il fattore WOW quindi è quello che determina anche l’advocacy dei propri clienti.

Dall’esperienza che abbiamo raccontato sembra che l’effetto WOW nasca casualmente, ma la domanda che pone Kotler è se sia possibile pianificare l’effetto WOW per aziende e brand.
Perché se riuscirete davvero a creare l’effetto WOW per i vostri clienti, è probabile che rimangano fedeli a vita, assicurando la loro loyalty al vostro brand.

Per questo non deve essere lasciato mai al caso il fattore WOW, ma anzi devono essere previsti dei momenti WOW in ognuna delle 5 A del viaggio del cliente: Aware (scoperta), Appeal (attrattiva), Ask (ricerca), Act (azione) e Advocate (passaparola).

Quindi, cosa serve per fare un effetto WOW ai vostri clienti?

Il primo passo è far fluire la creatività. Pensate ai vostri clienti e a cosa li potrebbe stupire. Nel customer journey ci sono tre livelli di interazione tra brand e cliente: 

• apprezzamento
• esperienza
• coinvolgimento.

Quanto più alto sarà il coinvolgimento del cliente e, quindi, la personalizzazione del servizio, tanto maggiore sarà l’effetto WOW e di conseguenza l’advocacy che ne deriverà.

Ecco qualche ispirazione che potrebbe aiutarvi a sviluppare il vostro fattore WOW.

1. Un biglietto di ringraziamento personalizzato

Come potete dimostrare ai vostri clienti che avete apprezzato veramente il loro interesse nei confronti del vostro brand? Con un biglietto di ringraziamento scritto a mano! Oggi non riceviamo (quasi) più biglietti o lettere scritte a mano. Il ricordo di quanto fosse piacevole  trovare una lettera o una cartolina nella cassetta della posta viene riattivato da quelle aziende che hanno deciso di scrivere un biglietto personalizzato per ringraziare chi ha fatto l’acquisto. 

Un biglietto personalizzato e scritto a mano può davvero suscitare un effetto WOW in chi lo riceve. Il tempo che l’azienda dedica a questi biglietti, si tradurrà in loyalty da parte dei clienti, che condivideranno con gli amici, o nella propria community online, ciò che li ha positivamente sorpresi.

2. Il packaging vale metà del prodotto

Con l’aumento degli acquisti online, sono sempre di più i prodotti che vengono spediti a casa dell’acquirente: per questo anche il momento in cui si riceve un pacco e lo si scarta può avere il suo momento WOW. Infatti l’esperienza di scartare il pacchetto può essere tanto piacevole quanto quella di ricevere il prodotto. Oltre ad essere un elemento che contribuisce a creare la narrazione del vostro brand.
Pensare “outside the box” o, in questo caso, “inside the box” quando si tratta di consegnare un pacco può aiutare a creare il fattore WOW.

3. Fidarsi dei propri clienti

A volte, semplicemente fidarsi dei propri clienti può essere un ottimo modo per creare l’effetto WOW. Il racconto di un momento WOW arriva da un nostro amico che ci racconta di aver acquistato una lampada da un’azienda di articoli per la casa. Dopo aver scartato l’oggetto, nota che uno dei supporti è leggermente danneggiato. Contatta l’azienda, pensando già allo sforzo che avrebbe dovuto fare per confezionare di nuovo e rispedire questo oggetto ingombrante e costoso al negozio.Ma con sua sorpresa, l’azienda gli ha semplicemente inviato una nuova lampada e detto di tenere anche l’altra. Questo è il servizio clienti! La società non ha nemmeno richiesto la prova del danno, perché ha scelto di fidarsi e di rendere questo momento il più semplice possibile per i propri clienti. Chi non avrebbe percepito l’effetto WOW? E, cosa ancora più importante, chi non vorrebbe acquistare ancora da quel negozio?

4. Un regalo dice più di mille parole

La persone amano le cose gratis, ma rimangono ancora più colpite se ricevono un regalo inaspettato e pensato appositamente per loro. 

Uno studio dentistico ha pensato di migliorare l’esperienza dei pazienti che dovevano togliere il dente del giudizio. Se l’estrazione di un dente del giudizio non è affatto divertente, l’esperienza si è rivelata sorprendentemente piacevole. Ciò che ha davvero colpito i pazienti è stato ciò che hanno ricevuto per posta il giorno seguente. Nella busta c’era un buono regalo da 10 euro per l’acquisto di una confezione di gelato. La nota del dentista diceva che il gelato avrebbe contribuito a lenire le loro gengive. L’effetto WOW è stato assicurato perché il regalo era personalizzato per quello specifico momento che i pazienti stavano vivendo. 

5. “E in più”

Il fattore WOW si verifica quando si sceglie di trasformare l’ordinario in esperienze straordinarie.
Abbiamo vissuto tutti la frustrazione di vedere che un prodotto che abbiamo amato si rompe dopo averlo usato per un po’. Un’esperienza ordinaria ci lascerebbe alla ricerca della ricevuta della garanzia con la speranza che sia ancora valida. 

Ma ci sono aziende che trasformano quest’esperienza ordinaria in qualcosa di memorabile. A vita. Come la garanzia che offrono. Un esempio? 

Kingston, il più grande produttore indipendente di schede di memoria, offre una garanzia a vita del prodotto per moduli di memoria, memorie per sistemi dedicati, memorie e adattatori Flash. Se il dispositivo è difettoso, la società può ripararlo o sostituirlo. Se non può essere riparato Kingston invia un rimborso o accredita il valore corrente o il prezzo di acquisto.

L’aggiunta di una voce che dice “e in più…“, in questo caso la garanzia a vita per il vostro prodotto o servizio, può produrre quel fattore “WOW”.

Conclusioni

I clienti soddisfatti sono carini, ma i clienti soddisfatti e innamorati del vostro prodotto sono il carburante per la crescita della vostra attività. Capire quale può essere il vostro fattore WOW e includerlo nel vostro prodotto o servizio vi farà guadagnare dei fan entusiasti.
La cosa più importante da ricordare è che la coerenza è fondamentale: offrendo un’esperienza che costantemente soddisfa, e delizia, i clienti vi aiuterà a posizionare il vostro brand al di sopra dei vostri concorrenti.

Stefania Pollastri

Customer Journey Specialist