Garantire una esperienza cliente soddisfacente dovrebbe essere la priorità per gli store online che cercano di conquistare, e fidelizzare, i clienti. A volte, però, di fronte a esigenze di business apparentemente più urgenti, può succedere che gli investimenti volti a ottimizzare la customer experience scendano in basso nell’elenco di priorità di un team digital.

In questo articolo ti mostrerò, con il supporto dei dati di diverse analisi e statistiche, che fornire una buona esperienza online è fondamentale per il tuo business e non dovrebbe mai essere considerata un lusso.

1) L’ 89% dei clienti smette di fare affari con un marchio dopo una brutta esperienza

Proprio così. Con aziende del calibro di Uber e Amazon che alzano il livello di aspettativa delle interazioni digitali, e con tanta scelta online, basta una sola brutta esperienza di un cliente per abbandonare un sito web o un’app – e non tornare più indietro.

Le aziende non si limitano più a competere all’interno del loro settore, ma competono sulla migliore esperienza digitale che un cliente abbia mai avuto.

2) Solo 1 persona su 26 si lamenta dopo una brutta esperienza; il resto se ne va e basta

Delle persone che se ne vanno dopo una brutta esperienza, solo 1 su 26 ve lo dirà direttamente. Non solo si perdono gli affari, ma non si impara nulla da essi per evitare gli abbandoni futuri.

3) Ci vogliono 12 esperienze positive dei clienti per compensare un’esperienza negativa

Siete determinati a riconquistare quel cliente? Ci vorrà un po’ di tempo. Un investimento molto più efficiente sarebbe quello di ridurre al minimo la probabilità che si verifichino cattive esperienze con i clienti.

4) I clienti hanno il doppio delle probabilità di condividere esperienze negative rispetto a quelle positive

Il CEO di Amazon Jeff Bezos ha sottolineato questo punto quando ha detto:

“Se rendi i clienti infelici nel mondo fisico, ognuno di loro potrebbe dirlo a sei amici. Se rendi infelici i clienti su internet, ognuno di loro può dirlo a 6.000 amici”.

“Se c’è una ragione per cui abbiamo fatto meglio della maggior parte dei nostri colleghi nello spazio Internet negli ultimi sei anni”, continua, “è perché ci siamo concentrati come un laser sull’esperienza del cliente, e questo conta davvero, credo, in qualsiasi attività. Di certo importa online, dove il passaparola è molto, molto potente”.

5) Le aziende sprecano il 26% del loro budget pubblicitario digitale

È 5 volte più costoso acquisire un nuovo cliente che mantenere un cliente esistente, e questa spesa deriva in gran parte dall’importo speso per la pubblicità.

Se il vostro negozio online investe molto in pubblicità per attirare nuovi clienti, considerate cosa succede quando questi clienti atterrano sul vostro sito web o app. Li aspetta un’esperienza ottimale, aumentando le loro probabilità di acquisto? Oppure l’esperienza è poco brillante, confusa o frustrante?

Investing in advertising without investing in experience management is a one-way street to wasted budgets.

Investire in pubblicità senza investire nella gestione dell’esperienza è una strada a senso unico per sprecare i budget.

6) L’ 86% dei clienti è disposto a pagare di più per un’esperienza migliore con un brand

La customer experience è il nuovo campo di battaglia per le imprese, i clienti sono attivamente alla ricerca e disposti a pagare di più per brand che riescono ad offrire una customer experience migliore di altri.

Investire nella customer experience, quindi, è una strategia molto positiva.

7) Aumentare del 5% la customer retention può aumentare i ricavi del 25% al 95%

Forbes e Harvard Business Review sottolineano il valore che l’investimento nell’esperienza del cliente può offrire. È semplice. Se i clienti hanno una buona esperienza nel vostro negozio online, è più probabile che ritornino. E se ritornano, questo significa più entrate – senza il costo di acquisizione per un nuovo cliente.

8) Nell’ e-commerce, quasi l’80% dei brand che puntano sulla Customer Experience sbaraglia la concorrenza

E infine, la ciliegina sulla torta. Nell’ e-commerce, non solo chi investe nell’esperienza del cliente costruisce una buona reputazione del marchio, fidelizza i clienti e aumenta i profitti, ma è anche al primo posto contro la concorrenza.

Le statistiche sono chiare: se le aziende di e-commerce online non investono nel miglioramento dell’esperienza dei clienti, si troveranno indietro nella corsa con i competitor – e verranno lasciate indietro anche dai loro clienti. Non si tratta solo di prosperare, ma di sopravvivere.

Ora si tratta di capire in che modo le aziende che gestiscono un e-commerce possono migliorare l’esperienza dei clienti. Considerando un numero elevato di clienti che accede allo shop online tramite sito o app con dispositivi unici, può sembrare un compito scoraggiante.

Tuttavia, adottando il giusto approccio, le aziende possono sviluppare una metodologia di trasformazione dell’esperienza digitale di grande successo – e raccoglierne i frutti. Il primo passo consiste nell’offrire una proposta personalizzata attraverso i diversi touchpoint che il cliente ha con il brand, sia online che offline.

Se vuoi sapere come, contattaci.

Stefania Pollastri

Customer Journey Specialist