Con Customer Experience Management si intende il modo in cui un’azienda misura – e idealmente migliora – le esperienze dei clienti con il proprio brand.

Nell’e-commerce, e in tutte le attività di vendita al dettaglio online, la gestione della customer experience si riferisce al modo in cui un’azienda B2C gestisce le esperienze e le interazioni che un cliente ha nel suo negozio online.

 

Stefania Pollastri

Customer Journey Specialist

Customer Experience è un termine ampio che si riferisce a ogni interazione che un cliente ha con un marchio attraverso ogni canale – in negozio, al telefono o online.

Con Customer Experience Management si intende il modo in cui un’azienda misura – e idealmente migliora – le esperienze dei clienti con il proprio brand.

Nell’e-commerce, la gestione della customer experience si riferisce al modo in cui un’azienda B2C gestisce le esperienze e le interazioni con un cliente sia online che offline. Ormai la leva per il cliente non è più il prezzo, o almeno non solo quello, perché la vera differenza, tra la scelta di un brand o un altro, la fa l’esperienza.

Quando un’esperienza positiva va male…

La differenza tra una buona esperienza del cliente e una negativa è tutta dovuta al modo in cui un’azienda B2C gestisce i touchpoint, a partire dal sito web e dall’app.

Facciamo un esempio: stai cercando un nuovo paio di scarpe da ginnastica per allenarti. Apri il portatile, vai sul tuo negozio online preferito, trovi rapidamente il paio che cercavi, selezioni il numero, aggiungi al carrello e procedi col checkout.

Tutto abbastanza liscio finora. Questa è un’esperienza piacevole e facile.

Ma all’improvviso, dal nulla, un popup inamovibile si blocca sul pulsante di acquisto. Tenti di chiuderlo, ma non si muove. Ridimensioni la finestra del browser, tenti qualche mossa con il mouse, provi qualsiasi combinazione di tasti di scelta rapida, ma il popup rimane fermo tra te e le scarpe tanto desiderate. Non c’è niente da fare.

Quella che era iniziata come un’esperienza positiva si è rapidamente trasformata in una cattiva esperienza per te, cliente, e in una mancata vendita per lo store.

Le esperienze online sono tangibili come quelle in negozio

La qualità della maggior parte delle esperienze nell’e-commerce non è così binaria: positiva vs. negativa. Alcune saranno semplicemente faticose, o poco intuitive, altre non degne di nota mentre altre ancora andranno bene.

Il punto importante però è questo: solo perché l’interazione con un brand avviene a distanza, su un device personale, non significa che l’esperienza che i clienti fanno online sia meno tangibile e importante per un’azienda quanto quelle che avvengono in negozio.

Anzi, tutto ciò che un cliente insoddisfatto o frustrato deve fare per porre fine all’interazione con un brand online è chiudere il sito web o l’app – sapendo che con ogni probabilità non visiterà mai più quello store online.

Con l’e-commerce che cresce quasi quattro volte più velocemente della vendita al dettaglio in negozio e che entro il 2021 rappresenterà la metà di tutte le vendite effettuate, le aziende non possono permettersi di sottovalutare l’importanza di perfezionare l’esperienza del cliente online.

Le aziende che implementano con successo una strategia di customer experience raggiungono tassi di soddisfazione dei clienti più elevati, riducono le possibilità di abbandono da parte dei clienti e aumentano i ricavi.

Se vuoi un cliente fedele, investi nella sua esperienza…

Gestire al meglio la Customer Experience significa mettere le esigenze dei tuoi clienti al centro della tua attività, in tutti i touchpoint. Anziché puntare solo alle vendite, una strategia di customer experience nutre il rapporto con i clienti in ogni fase del customer journey, costruendo una relazione duratura.

Oggi, la Marketing Automation è sempre più utilizzata per aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti, offrendo interazioni mirate e personalizzate, in modo che ogni cliente si senta visto dal brand.

… con la Marketing Automation

Secondo un report fornito dalla società Kapow, il 68% dei clienti lascia un brand perché lo ritiene indifferente nei confronti delle proprie esigenze.
Con la Marketing Automation le aziende fidelizzano i clienti grazie a esperienze personalizzate, su misura rispetto ai loro bisogni e comportamenti online.

Come un sarto misura la vestibilità perfetta di un abito addosso al cliente, così le persone immaginano la loro esperienza ideale in un negozio. La Marketing Automation è un modo efficace per rimanere connessi e coinvolti con il vostro pubblico ovunque vada.

Invece del metro utilizziamo i dati per dare i giusti suggerimenti ai nostri clienti.

L’Automation e il ROI della Customer Experience

La Marketing Automation non è esattamente una tecnologia emergente, piuttosto, è la sua applicazione intelligente che sta rivoluzionando l’e-commerce.

Troppi marketer usano ancora l’automation come un modo per spingere quantità infinite di email di massa, quando in realtà è uno strumento per personalizzare l’esperienza del cliente.

I prodotti che vengono visualizzati su una pagina, le offerte che compaiono sui nostri siti, e sì, anche le email che inviamo, sono tutti parte dell’esperienza del cliente.

C’è un esercito di statistiche che supportano il ROI di una migliore esperienza del cliente, ma eccone una che spicca: i clienti che hanno un’esperienza eccellente con un’azienda spenderanno il 140% in più con quel brand rispetto ai consumatori che non l’hanno mai avuta.

Quindi, ecco qua. Questo è un valore quantificabile per offrire una migliore esperienza al cliente.

Ma come si può usare l’automation per fare passi avanti verso quel tipo di esperienza del cliente? Non siete Amazon; non avete un esercito di analisti o un’intelligenza artificiale dell’era spaziale a cui ricorrere.
Niente paura.

Ti proponiamo 3 soluzioni di Marketing Automation da usare subito per rendere rilevante la Customer Experience.

Stefania Pollastri

Customer Journey Specialist