Conosci i tuoi clienti? Non ti sto chiedendo se sai quanto abbiano speso quest’anno o quale sia l’ultima cosa che hanno acquistato. Anche se si tratta di informazioni importanti, ciò a cui mi riferisco è una conoscenza più approfondita, che riguardi le loro paure e desideri, che comprenda quale sia la loro piattaforma di comunicazione preferita e la loro posizione attuale nella customer journey.

Conoscere a fondo i tuoi consumatori è di fondamentale importanza per il tuo business, che tu stia cercando di creare una customer experience, aumentare le vendite o scrivere articoli più interessanti. Dovrai conoscerli meglio di quanto loro stessi si conoscano. Ma come si può raggiungere questo risultato?
In questo articolo ho riassunto le migliori tecniche a cui puoi ricorrere.

Crea un Modello di Cliente Tipo

Con “modello” intendo un personaggio immaginario con caratteristiche ben precise che rappresenti il tipo di clienti a cui i tuoi prodotti sono rivolti. Con un’immagine più concreta del consumatore finale sarà più facile rapportarsi con esso oltre a comportare una serie di vantaggi da non sottovalutare. Anzitutto, rende esplicito ciò che sai e ciò che pensi di sapere dei tuoi clienti, creando un linguaggio comune e trasversale nell’azienda. Inoltre può servire a concentrarsi su una determinata tipologia di consumatori per prendere decisioni mirate, creando al contempo interesse ed empatia nei loro confronti. In altre parole, una rappresentazione del tuo cliente tipo aiuterà te, il tuo team e la tua azienda a pensare meno ai prodotti e più ai destinatari. La vostra comunicazione diventerà più personale, le vostre offerte e messaggi più mirate ed efficaci. Questo contribuirà al vostro potere attrattivo sulla fidelizzazione dei clienti.

Raccogli più Dati Utili

I dati sconnessi sono l’incubo (e la realtà) di molte organizzazioni. Molti “customer database” sono incompleti, incoerenti o imprecisi, il tutto a scapito delle vostre comunicazioni e della vostra produttività. Raccogliere nuove informazioni sui clienti e implementarle con quelle già in vostro possesso le renderà più precise e meglio utilizzabili. Questo è il metodo migliore per ottenere un vero e proprio identikit dei clienti a cui vi state rivolgendo, migliorando le vostre soluzioni per il loro coinvolgimento e identificando i soggetti più indicati ad un marketing focalizzato.

Integrare e Visualizzare Tutti i Vostri Customer Data

I Customer Data Platform (detti CDP) sono oggetto di grande interesse già da molto tempo, ma sono pochi i marketer che si rendono conto di quale sia il loro vero potenziale.
Il CDP Institute definisce i Customer Data Platform come “software compattati che creano un database di dati persistente e uniforme, accessibile ad altri sistemi”. Si potrebbe dire che sia una sorta di magazzino di dati e, in quanto impacchettati, è molto più semplice distribuirli e convertirli secondo le necessità del team di marketing. I dati online e offline provengono da molteplici fonti per creare un’immagine esaustiva di ogni cliente. Dati anagrafici e comportamentali dal tuo CRM, dai siti di eCommerce, dai sistemi POS, dalle pagine web e social media: tutto viene integrato e unificato. In questo modo la personalità, il potere d’acquisto, le abitudini e i gusti dei vostri consumatori sono immagazzinati in una singola piattaforma. Con essa potrete analizzare le ultime tendenze di mercato e pianificare una strategia di marketing che sfrutti al meglio le informazioni in vostro possesso.

Segmenta, Segmenta, Segmenta

Raccogliere ed integrare “customer data” è pressoché inutile senza svolgere una segmentazione. Ma in che cosa consiste? Segmentare vuol dire dividere i tuoi consumatori in gruppi basati su caratteristiche condivise. Potrebbero essere dati anagrafici, città di provenienza, schemi comportamentali, quanto interagiscono sul vostro profilo Instagram, o anche aspetti monetari come le somme spese sul vostro brand. Esistono molte tecniche di segmentazione, ma una delle più interessanti, in quanto efficacia immediata, è probabilmente l‘analisi RFM. Questa si basa sulle transazioni svolte nel corso del tempo dai clienti, e si concentra su 3 aspetti: recentezza (misura quando il cliente ha acquistato per l’ultima volta), frequenza (quante volte in un anno) e totale soldi spesi. Tramite una segmentazione RFM puoi suddividere i clienti in gruppi dinamici ed elaborare campagne promozionali che si concentrino su ognuno di essi. E’ ovvio che gli incentivi necessari ad un cliente affezionato saranno diversi da quelli di un cliente “ibernato”. Allo stesso modo un nuovo cliente dovrebbe ricevere offerte e premi diversi da quelli conferiti a un “cliente a rischio”. Questa strategia inoltre permette di basare le decisioni strategiche del vostro team di marketing su dati aggiornati e sempre rilevanti.

Realizzare una Mappa della Customer Experience

Tutti noi stiamo viaggiando lungo un percorso, compresi i nostri clienti. Questa frase romantica è vera tanto per i clienti B2B quanto per i clienti B2C. Si parte dal primo step, la consapevolezza, per poi arrivare alla valutazione, alla decisione, alla distribuzione & utilizzo e infine alla lealtà & sostegno. Il vostro scopo è di far sì che i consumatori vivano un’esperienza di qualità in ogni occasione di contatto col vostro brand, dalla pagine web ai social media, dall’esperienza nei negozi al dialogo con l’assistenza clienti.

Il miglior modo di ottenere questo risultato è di visualizzare la loro esperienza col vostro brand o attività tramite una mappa della customer experience. Si potrebbe dire che individuando le fasi del loro percorso e allineando ogni step con gli obiettivi dei clienti stiate già facendo metà del lavoro.
Entrare nella loro mente, capire come interagiscono con la vostra attività e conoscere i loro desideri sarà la chiave per migliorare la loro customer experience e i vostri profitti.

Zsuzsanna Csuthi

Head of Sales and Marketing

Zsuzsanna Csuthi is Head of Sales and Marketing, overseeing strategic development, global sales and marketing for the company. Zsuzsanna joined AI6 in September 2019 as Head of Strategic Development, and previously held international sales management positions at multinational companies like General Electric, Axis Communications and Motorola Solutions.