3 soluzioni di marketing automation per una customer experience notevole
3 soluzioni di Marketing Automation da usare subito per una Customer Experience notevole
Ecco le strategie da usare per migliorare immediatamente l’esperienza dei tuoi clienti. E renderla memorabile.
3 soluzioni di marketing automation per una customer experience notevole

Ecco le strategie da usare per migliorare immediatamente l’esperienza dei tuoi clienti. E renderla memorabile.

Oggi, la Marketing Automation è sempre più utilizzata per aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti, offrendo interazioni mirate e personalizzate, in modo che ogni cliente si senta visto dal brand.
Entro la fine del 2020 l’esperienza del cliente supererà il prezzo e il prodotto come elemento chiave di differenziazione del marchio (Walkerinfo.com).

Scopri le azioni di marketing che faranno sentire importanti i tuoi clienti e miglioreranno la loro esperienza con il tuo brand.

1. Segmentazione

La base per offrire una migliore customer experience è la rilevanzaMostra alle persone qualcosa che sia importante per loro e probabilmente vorranno dare un’occhiata al tuo brand più da vicino.

Per essere rilevanti nell’e-commerce, il primo passo è segmentare il pubblico e personalizzare le azioni di marketing per ogni gruppo.
La Marketing Automation semplifica la segmentazione in base a una serie di dati, come le informazioni demografiche, la localizzazione e il comportamento dei visitatori.

Con i dati comportamentali vedrai quello che è importante per i tuoi clienti.
Qui trovi alcuni esempi di segmenti comportamentali che puoi creare subito:

  • VIP: Molte cose rientrano nella regola 80/20, e l’e-commerce non è diverso. Una minoranza dei tuoi clienti rappresenterà la maggior parte delle tue vendite.
    E se vuoi dimostrare ai tuoi clienti VIP che tieni moltissimo a loro e che apprezzi la fedeltà che dimostrano per il tuo brand, dovrai creare un segmento VIP, a cui inviare offerte speciali e sconti dedicati.
  • Non-Engaged: Le persone che comprano una volta e poi tornano “silenti” probabilmente richiedono un tipo speciale di offerta prima di tornare a comprare di nuovo.
  • Categoria specifica: Il tipo più semplice di segmentazione comportamentale. Se le persone acquistano un certo tipo di prodotto, è probabile che siano interessate ad altri prodotti simili di quella specifica categoria.

2. E-mail

Un paio di anni fa, la Direct Marketing Association ha scoperto che l’email marketing fornisce un ritorno medio di 38:1, un dato in aumento del 50% ai risultati dell’anno precedente.

Per il digital marketing in generale, e ancor di più per l’e-commerce in particolare, l’e-mail rappresenta un importantissimo canale di vendita.

Anche se può sembrare superata rispetto ad alcuni degli attuali canali pubblicitari, l’e-mail è diventata oggi molto sofisticata grazie alla Marketing Automation.

Il problema è che molte aziende di e-commerce usano solo una forma primitiva di email marketing. Per essere sicuri di non essere quel tipo di azienda, ecco alcuni esempi di e-mail automatizzate che si dovrebbero inviare.

  • L’e-mail di benvenuto: Le e-mail di benvenuto sono un esempio perfetto del concetto di “contenuto giusto al momento giusto”. Qualcuno ti ha appena detto che vuole ricevere e-mail dalla tua azienda. Perché non inviarne una subito?

Le persone aprono le e-mail di benvenuto quasi 4 volte in più delle normali e-mail promozionali. Ricordi che stiamo cercando di raccogliere dati comportamentali per la segmentazione? Questa è la prima volta che entriamo in contatto con l’utente.

Quando ti iscrivi alla newsletter di Patagonia:

Patagonia Welcome email

Ricevi subito il benvenuto nella mailing list, e trovi una serie di contenuti utili. E indovina un po’? In fondo alla mail Patagonia inserisce diverse call to action: quando le persone cliccano su queste, stanno già dicendo a Patagonia a cosa sono interessate prima ancora di aver acquistato qualcosa.


Quindi approfitta delle email di benvenuto!

  • L’e-mail del carrello abbandonato: guardiamo gli eventi che si verificano prima dell’abbandono di un carrello in e-commerce:
  1. Qualcuno visita il tuo sito web
  2. Naviga per un po’, o forse anche per molto tempo
  3. Trova ciò che gli interessa e lo mette nel carrello

Solo perché qualcuno non ha finito il check-out non significa che non abbia interesse a comprare il prodotto che è nel carrello. La vita è frenetica e le persone sono volubili. Ci sono mille motivi per cui la gente non finisce il processo di ckeckout di un e-commerce.

Mandare un promemoria discreto è un modo infallibile non solo per mostrare loro che ci si preoccupa, ma anche per convincerli a finire ciò che hanno iniziato.

Ecco come fa Dyson:

Se vuoi davvero far funzionare questa strategia, non limitarti a un solo promemoria. L’invio di una serie di promemoria di carrelli abbandonati potrebbe aumentare il tasso degli ordini di oltre il 131%.

  • L’e-mail di conferma dell’ordine: Ecco un’altra importante statistica sull’email marketing: le persone interagiscono con le email transazionali a un tasso significativamente più alto rispetto alle normali email promozionali.

Come ho detto prima, quando le persone fanno un’azione online, come iscriversi a una newsletter o ordinare qualcosa, si aspettano una reazione immediata da parte dell’azienda.

Quindi, come l’e-mail di benvenuto, i messaggi che invii per confermare l’ordine di qualcuno o per aggiornarlo sulla spedizione sono fantastiche opportunità per offrire ai tuoi clienti qualcosa in più e aumentare il loro coinvolgimento.

Il brand di occhiali Warby Parker quando comunica l’avvenuta spedizione di un paio di occhiali ne approfitta per segnalare anche:

Poiché queste email transazionali ottengono tassi di apertura così elevati (chi non vuole sapere quando il suo ordine è stato spedito?) Warby Parker sa di poter approfittare di quel dato per ottenere nuove vendite, includendo delle CTA strategiche.

3. Contenuto dinamico

Per personalizzare realmente il tuo marketing, andando oltre al nome all’inizio dell’e-mail (Ciao Stefania) – hai bisogno di un sistema di automation in grado di fornire contenuti dinamici.

Sicuramente hai presente le raccomandazioni di Amazon: con la piattaforma di Marketing Automation giusta puoi migliorare anche tu l’esperienza dei tuoi clienti.

Infatti, i contenuti dinamici e la personalizzazione sono aspetti avanzati di customer experience che diventano sempre più importanti.

La tecnologia funziona utilizzando un motore di raccomandazione alimentato dall’AI per identificare modelli simili a quelli scelti dall’utente e quindi formulare raccomandazioni. Il contenuto dinamico che ogni visitatore vede si basa sulle sue azioni passate e sulle azioni che persone simili a lui hanno compiuto.

So che sembra sofisticato, e in effetti lo è. I brand leader utilizzano già le product recommendation per suggerire contenuti pertinenti ai propri utenti.

Anche Youtube quando suggerisce dei video che potrebbero piacermi, sta usando lo stesso approccio.

Se la differenza nell’e-commerce oggi non la fa più il prezzo ma la rilevanza dell’esperienza dell’utente, non c’è niente di più rilevante delle raccomandazioni di prodotto generate dinamicamente.

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Autore
Stefania Pollastri
Customer Journey Specialist

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